Não há quem
não tenha passado pela tortura de ligar para um atendimento telefônico de
alguma empresa, com intuito de solucionar algum problema relacionado a um
serviço ou produto, e acabar por desistir em função da demora, ou perder horas
do dia pendurado ao telefone.
Desde 1º de
dezembro de 2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de
espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com
atendente, é de um minuto. Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo
é ainda menor, 45 segundos. Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a
feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1
minuto e meio. Esses serviços são regulados pelo decreto 6.523/08 e a portaria
2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidor
para receber o atendimento telefônico. As regras estabelecidas pelo Governo
Federal valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público
federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a
cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de
crédito fiscalizados pelo Banco Central.
Entre as
regras mais relevantes estabelecidas no decreto 6.523/08 está a de que o
consumidor deverá ter suas reclamações solucionadas em até cinco dias úteis,
sendo informado sobre a resolução de sua demanda. A outra regra é que o pedido
de cancelamento de um serviço deve ser imediato.
O fato é que
a lei não é realidade dentro dos Call Centers que, na maioria das vezes continua
esperando muito mais que o tempo estipulado. Vale lembrar que o não cumprimento
das normas pelas empresas pode incidir em multas que variam entre 200 reais e 3
milhões de reais. Nestes casos, para que o consumidor faça jus aos seus
direitos é necessário exigir do atendente o protocolo de atendimento para
posterior reclamação no Procon de sua cidade. Caso o apoio do órgão de proteção
ao consumidor não resulte em uma solução justa, é possível entrar com um
recurso judicial via Juizado de Pequenas Causas para ações de até 20 salários
mínimos. Para ações judiciais é necessário a apresentação do máximo de provas –
desde o número do protocolo de atendimento até as gravações produzidas pelo
próprio cliente ou as encaminhadas pela operadora. Procure exigir seus direitos
dentro da lei, só assim é possível que as empresas se empenhem para oferecer um
atendimento digno e eficiente ao consumidor.
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